Los nuevos agentes comerciales de ChatGPT deberían admitir que son vendedores

Ahora las empresas pueden añadir su propio chatbot de ventas a ChatGPT. Los usuarios pueden abrirlo con un solo clic desde una respuesta, y las empresas pueden pagar para promocionar el mismo chatbot como anuncio. La idea es buena. Pero un chat que representa al vendedor debería decirlo claramente, siempre, y no depender de una etiqueta pequeña.

Este es un análisis de DailyAI. Los datos que se presentan a continuación provienen de las páginas web de la propia empresa y de las declaraciones de sus ejecutivos a la prensa especializada. Las opiniones expresadas son nuestras.

Las nuevas herramientas para las empresas

El 10 de noviembre, OpenAI lanzó Businesses en ChatGPT en versión beta. Ahora las empresas pueden reclamar un perfil, añadir feeds de productos con precios y niveles de existencias, y ver con qué frecuencia se mencionan en las conversaciones. El objetivo es llegar a un público amplio. ChatGPT cuenta con 1.200 millones de usuarios semanales, según afirma la compañía.

El cambio más significativo es el Agente Comercial. Las tiendas y empresas de servicios en línea en Estados Unidos pueden crear un chatbot que responda preguntas sobre sus productos. Cuando una empresa aparece en una respuesta, el usuario puede acceder a su perfil e iniciar un chat con su agente. Este chat se identifica y se mantiene separado de la conversación principal. Cuando el comprador está listo para pagar, el agente lo redirige al sitio web del vendedor.

Las marcas también pueden pagar para promocionar el chatbot como anuncio. Un anuncio que cumpla los requisitos puede incluir un botón de "Iniciar chat" que abre el chatbot, junto a un enlace al sitio web. Benji Shomair, vicepresidente de monetización de la compañía, explicó la relación entre ambos en una rueda de prensa. “Piensen en el agente comercial como la experiencia orgánica”, dijo. “El agente patrocinado es la experiencia de pago, pero el agente que está detrás debe ser el mismo”, añadió. Sus comentarios fueron recogidos por una revista especializada del sector publicitario.

Lo que OpenAI hizo bien

Gran parte del diseño es meticuloso. Las empresas no ven las conversaciones de los usuarios ni sus chats con el chatbot de la marca. Reciben temas agrupados, y solo cuando un número suficiente de personas ha participado. Shomair también afirmó que reclamar un perfil no mejora la posición de una empresa en las respuestas. En sus palabras, el producto principal debe mantenerse objetivo, y una empresa no debería poder modificar la frecuencia con la que aparece en las respuestas.

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Los anuncios también se mantienen separados del chatbot. Según los ingenieros que lo crearon, el sistema de anuncios funciona como un servicio independiente, con modelos y código separados del que genera las respuestas. Los anuncios solo aparecen para los usuarios del plan gratuito y del plan Go de bajo coste, debajo de la respuesta y marcados como patrocinados. Ya son un negocio muy lucrativo. La publicidad en ChatGPT superó los mil millones de dólares en ingresos anuales en menos de 200 días tras su lanzamiento, y más de 100 000 anunciantes los han utilizado.

Dónde falla el diseño

La promesa de que los anuncios no influyen en las respuestas se aplica únicamente a las respuestas del propio chatbot. Esto no se aplica a los agentes comerciales. Cada uno se crea dentro de ChatGPT a partir de las instrucciones y el catálogo de productos que proporciona el vendedor. Shomair afirmó que las empresas no pueden crear su propio chatbot. Describió el uso típico como la evaluación de tallas, colores y precios por parte de los compradores antes de consultar productos relacionados. Las primeras pruebas de la versión de pago mostraron resultados prometedores, especialmente en la profundidad de las conversaciones.

Se trata de un asistente de ventas. No hay nada de malo en un asistente de ventas. Pero la gente trata a un dependiente de forma diferente a un amigo que conoce los productos, y aquí ambos se comunican en la misma aplicación, con el mismo estilo de chat, a un clic de distancia. El ejemplo de la propia empresa muestra a un comprador preguntando a un agente comercial sobre las diferencias entre dos opciones y qué características se ajustan a sus necesidades. El chatbot de un vendedor no es el lugar adecuado para resolver esa cuestión.

Es fácil pasar por alto una etiqueta en la parte superior de una ventana de chat, especialmente en un teléfono. Y quienes tienen más probabilidades de no verla son precisamente quienes más confían en las respuestas de ChatGPT.

Tres cambios que OpenAI debería implementar

Las mejoras costarían poco. Primero, cada agente comercial debería comenzar cada chat indicando claramente que habla en nombre del vendedor y que no puede ofrecer una comparación imparcial con la competencia. Segundo, un agente comercial de pago debería tener una apariencia diferente a uno gratuito, para que los usuarios puedan identificar cuándo una marca ha pagado para contactarlos. Tercero, las normas que estos chatbots deben seguir sobre precios, descuentos y reembolsos deberían estar disponibles en un lugar público accesible para los usuarios, junto con la forma de verificarlas.

Las compras a través de chatbots están creciendo rápidamente. A principios de este mes analizamos una afirmación sobre la cantidad de búsquedas que ahora gestiona el chatbot. También hemos argumentado que las grandes tiendas que bloquean a los agentes de compras con IA no resistirán mucho tiempo.

Por qué es importante: ChatGPT se está convirtiendo en un lugar donde la gente decide qué comprar, y los vendedores ahora pueden comunicarse con los compradores. Los usuarios siempre deberían poder distinguir, de un vistazo, cuándo una respuesta independiente se convierte en una estrategia de venta.