Японская технологическая компания SoftBank Corp. объявила о разработке технологии искусственного интеллекта, изменяющей голос, для защиты сотрудников колл-центров от домогательств клиентов.
Японские работники сферы обслуживания отмечают рост числа случаев преследования клиентов, причем операторы колл-центров все чаще оказываются на линии огня разгневанных абонентов.
Проект "отмены эмоций" под названием SoftVoice был запущен три года назад SoftBank сотрудник Тосиюки Накатани после просмотра телепередачи о преследовании клиентов.
Система, запуск которой намечен на следующий год, распознает, когда абонент сердится, и переводит его голос в более спокойный тон, не меняя при этом слов.
Цель системы - снизить психологическую нагрузку на операторов колл-центра, пока они работают над решением проблемы звонящего.
Высота тона и интонация смягчаются, но при этом не теряется смысл призыва. Устрашающий басовый тон мужского голоса повышается до более высокого тона, чтобы звучать мягче, а женский высокочастотный голос понижается до более низкого тона, чтобы звучать менее звонко.
Разработчики дают возможность проявить достаточно эмоций, чтобы оператор понял, что имеет дело с раздраженным абонентом, и смог отреагировать соответствующим образом.
ИИ обучался на 10 000 фрагментов голосовых данных десяти актеров-мужчин и женщин, нанятых для исполнения более 100 фраз, включая крики и гневные обвинительные тона.
ИИ уже заменяет операторов колл-центров, но справятся ли они с задачей ориентироваться в социальных тонкостях японской культуры?
Накатани объяснил, что "искусственный интеллект хорошо справляется с жалобами и может делать это в течение долгих часов, но разгневанные клиенты хотят, чтобы человек извинился перед ними".
По словам Накатани, он надеется, что его система изменения голоса с помощью ИИ "станет ментальным щитом, который не позволит операторам перенапрягать свои нервы".
Если вы работаете в колл-центре и считаете, что это отличная идея, возможно, вам придется подождать некоторое время, прежде чем опробовать ее, поскольку пока система работает только на японском языке.
