United Airlines staat niet toe dat je AI-assistent je vluchten boekt

Uit een onderzoek van Oxford van dit jaar bleek dat één op de zeven volwassenen in negen landen aangaf de afgelopen week een AI-assistent te hebben gebruikt voor een daadwerkelijke taak. Het boeken van een vlucht met United Airlines is daar niet langer een voorbeeld van. Sinds 11 november staat de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij niet langer toe dat externe AI-assistenten reizen boeken, boekingen wijzigen of frequent-flyerpunten besteden voor haar klanten.

De luchtvaartmaatschappij maakte de nieuwe regels woensdag bekend. Deze regels gelden voor de website en app van United, en ook voor reisbureaus en boekingssites die vluchten van United verkopen. United past zijn boekings- en ticketregels hierop aan.

Wat verandert er voor reizigers?

Het verbod geldt voor alle externe tools die zonder toestemming van de luchtvaartmaatschappij reizen zoeken, boeken, kopen of beheren via de website of app van United. Dit omvat chatbots, browserextensies en ingebouwde functies van webbrowsers. Op een help-pagina voor klanten staat vermeld wat wel en niet is toegestaan.

Mensen kunnen nog steeds een chatbot om suggesties vragen, bijvoorbeeld waar ze in januari heen kunnen gaan om de drukte te vermijden. United vraagt hen om hun accountnummer, wachtwoord, boekingsreferentie of geboortedatum niet met dergelijke tools te delen. Boekingen die vóór 11 november door een AI-assistent zijn gemaakt, worden niet geannuleerd, maar de luchtvaartmaatschappij adviseert klanten om te controleren of hun tickets correct zijn. Hulpmiddelen voor mensen met een beperking die de website gebruiken, worden niet beïnvloed.

Reisbureaus hebben te maken met strengere voorwaarden. Elke AI-tool die een reisbureau ontwikkelt, heeft specifieke toestemming nodig voordat deze de tarief- en stoelgegevens van United mag gebruiken. Het overtreden van die regel kan een reisbureau het recht kosten om de tickets van de luchtvaartmaatschappij te verkopen. United zegt dat het nog geen goedgekeurde partners heeft.

Privacy, veiligheid en geld

United geeft twee redenen. Ten eerste kan het verstrekken van inloggegevens aan een AI-assistent van een ander bedrijf leiden tot de openbaarmaking van persoonlijke gegevens en tot aankopen, accountwijzigingen of het gebruik van miles zonder toestemming van de klant. Ten tweede stelt United dat geautomatiseerd inchecken in strijd kan zijn met de Amerikaanse luchtvaartregels, omdat een persoon moet bevestigen dat zijn of haar bagage geen verboden voorwerpen zoals explosieven bevat.

Er kan ook een commercieel motief meespelen. “Eerlijk gezegd wil ik geen extra tussenpersoon creëren”, zei CEO Scott Kirby tijdens een evenement op 10 november. Een zakenkrant berichtte als eerste over zijn opmerking, waarna technologiesites volgden. De luchtvaartmaatschappij zegt tot nu toe weinig pogingen te hebben gezien om op deze manier vluchten te boeken, en zal het verbod mogelijk herzien naarmate de beschikbare tools verbeteren.

Een gewoonte van een minderheid

Slechts een minderheid gebruikt AI-assistenten die zelfstandig handelen. Twee op de drie volwassenen gaven aan dat ze er in de week voorafgaand aan het onderzoek helemaal geen hadden gebruikt, terwijl 13% er wel eens een had uitgeprobeerd, puur om te experimenteren. De cijfers zijn afkomstig uit een enquête onder ongeveer 2.000 mensen in elk van negen landen, gehouden in augustus en september. Het gebruik was het hoogst onder jongeren, namelijk 26% van de mensen tussen 18 en 24 jaar.

United staat niet alleen. Grote banken en webwinkels hebben dit najaar ook AI-assistenten van andere bedrijven geblokkeerd. Eerder deze maand betoogden we dat dergelijke verboden op AI-gestuurde winkeltools niet lang stand zullen houden. Toezichthouders in Groot-Brittannië hebben ook aangegeven dat bedrijven verantwoordelijk blijven wanneer hun eigen AI-tools fouten maken.

Waarom het belangrijk is: Het boeken van reizen is een van de belangrijkste taken waarvoor AI-assistenten worden verkocht. Als grote luchtvaartmaatschappijen ze blokkeren, kunnen de tools reizigers wel helpen bij het kiezen van een vlucht, maar de aankoop moet uiteindelijk nog steeds door een persoon worden voltooid.