Det japanske teknologiselskapet SoftBank Corp. kunngjorde at de har utviklet en AI-teknologi som endrer stemmen for å beskytte ansatte på kundesentre mot trakassering fra kunder.
Ansatte i den japanske servicebransjen har opplevd en økning i trakassering fra kunder, og operatørene på kundesentrene står stadig oftere i skuddlinjen for sinte innringere.
Prosjektet SoftVoice, som kalles "emotions cancelling", ble startet for tre år siden av SoftBank ansatt Toshiyuki Nakatani etter å ha sett et TV-program om trakassering av kunder.
Systemet, som skal lanseres neste år, oppdager når en innringer er sint og forvandler innringerens stemme til en roligere tone uten å endre ordlyden.
Målet bak systemet er å redusere den psykologiske belastningen på kundesenteroperatørene mens de jobber med å løse innringerens problem.
Tonehøyde og tonefall dempes uten at intensjonen bak anropet går tapt. Den skremmende basstonen i en mannsstemme heves til et høyere toneleie for å høres mykere ut, mens en kvinnes høye stemme senkes til et lavere toneleie for å høres mindre resonant ut.
Utviklerne lar akkurat nok følelser komme frem, slik at operatøren vet når de har å gjøre med en sint innringer og kan reagere deretter.
Den kunstige intelligensen ble trent opp ved hjelp av 10 000 stemmedata fra ti mannlige og kvinnelige skuespillere som ble hyret inn for å fremføre mer enn 100 fraser, inkludert kjefting og sinte, anklagende toner.
Kunstig intelligens er allerede i ferd med å erstatte menneskelige kundesenteroperatører, men er de i stand til å navigere i den japanske kulturens sosiale forviklinger?
Nakatani forklarte at "AI er god til å håndtere klager og kan gjøre det i mange timer, men det sinte kunder ønsker, er at et menneske skal be dem om unnskyldning."
Nakatani sier at han håper at AI-systemet for stemmeendring "vil bli et mentalt skjold som hindrer operatørene i å overanstrenge nervene sine".
Hvis du jobber på et kundesenter og synes dette er en god idé, kan det hende du må vente en stund før du prøver det ut, siden systemet foreløpig bare fungerer på japansk.
