Administrerende direktør for indisk e-handelsplattform Dukaan sparket 90% av sine kundesupportmedarbeidere og erstattet dem alle med en AI-chatbot.
Suumit Shah forklarte at han ble tvunget til å ta avgjørelsen på grunn av mangel på kvalifisert supportpersonell til en overkommelig pris og behovet for å redusere kostnadene. Han sa at chatboten ble bygget av en av hans interne dataforskere på bare to dager.
I en tweet skisserte Shah de umiddelbare forbedringene chatboten hadde ført til i Dukaans kundesupportavdeling. Mens det tok nesten to minutter for menneskelige supportagenter å svare kundene på nettet, svarte chatboten umiddelbart. Svartiden på kundehenvendelser gikk ned fra et gjennomsnitt på over to timer til litt over tre minutter.
Vi måtte si opp 90% av supportteamet vårt på grunn av denne AI-chatboten.
Tøff? Ja. Nødvendig? Absolutt.
Hva ble resultatet?
Tiden til første svar gikk fra 1,44 minutter til ØYEBLIKKELIG!
Oppløsningstiden gikk fra 2 timer og 13 minutter til 3 timer og 12 sekunder
Kostnadene for kundestøtte reduseres med ~85%Slik gjorde vi det 🧵.
- Suumit Shah (@suumitshah) 10. juli 2023
Det er vanskelig å ignorere disse tallene, men Shahs overstrømmende holdning falt ikke i god jord.
Han forklarte avgjørelsen slik: "Tøft? Ja. Nødvendig? Absolutt.". Reaksjonene på tweeten hans var forståelig nok mer fokusert på menneskene som mistet jobben, og mindre på de imponerende tallene.
Selv om denne historien nylig fikk en del medieomtale, er den sannsynligvis bare én av mange lignende. Frykten for massive tap av arbeidsplasser på grunn av kunstig intelligens er i ferd med å bli realisert på tvers av bransjer. Organisasjonen for økonomisk samarbeid og utvikling offentliggjorde en jobbrapport på tirsdag som understreket denne frykten.
I rapporten heter det at "Når man tar hensyn til effekten av kunstig intelligens, står yrker som er klassifisert å ha høyest risiko for automatisering, for rundt 27% av sysselsettingen."
Det er lett å se for seg hvordan en chatbot kan erstatte en menneskelig kundeservicemedarbeider, men selv leger, advokater og programmerere ser AI-godstoget som er på vei mot jobbene deres.
Dukaan ansetter for tiden programvareingeniører og markedsførings- og salgspersonell til tilsynelatende faste stillinger.
