L'entreprise technologique japonaise SoftBank Corp. a annoncé qu'elle avait mis au point une technologie d'altération de la voix par l'IA pour protéger les employés des centres d'appel contre le harcèlement des clients.
Les travailleurs du secteur des services japonais ont constaté une augmentation du harcèlement de la part des clients, les opérateurs des centres d'appels étant de plus en plus souvent dans la ligne de mire des appelants en colère.
Le projet "d'annulation des émotions" appelé SoftVoice a été lancé il y a trois ans par SoftBank Toshiyuki Nakatani après avoir regardé une émission de télévision sur le harcèlement des clients.
Le système, dont le lancement est prévu pour l'année prochaine, détecte si un appelant est en colère et transforme la voix de l'appelant en un ton plus calme, sans pour autant modifier ses paroles.
L'objectif de ce système est de réduire la charge psychologique des opérateurs des centres d'appel pendant qu'ils s'efforcent de résoudre le problème de l'appelant.
Le ton et l'inflexion sont adoucis sans perdre l'intention qui sous-tend l'appel. Le ton grave et intimidant de la voix d'un homme est relevé pour paraître plus doux, tandis que la voix aiguë d'une femme est abaissée pour paraître moins résonnante.
Les développeurs laissent transparaître juste assez d'émotions pour que l'opérateur sache s'il a affaire à un appelant irrité et puisse réagir en conséquence.
L'IA a été entraînée à l'aide de 10 000 données vocales provenant de dix acteurs masculins et féminins engagés pour interpréter plus de 100 phrases, y compris des cris et des tonalités d'accusation en colère.
L'IA remplace déjà les opérateurs des centres d'appels humains, mais sont-ils à la hauteur pour naviguer dans les méandres sociaux de la culture japonaise ?
Nakatani explique que "l'IA est douée pour traiter les plaintes et peut le faire pendant de longues heures, mais ce que veulent les clients en colère, c'est qu'un humain s'excuse auprès d'eux".
M. Nakatani espère que son système de modification de la voix par l'IA "deviendra un bouclier mental qui empêchera les opérateurs de trop solliciter leurs nerfs".
Si vous travaillez dans un centre d'appel et que vous pensez que c'est une bonne idée, vous devrez peut-être attendre un peu avant de l'essayer car le système ne fonctionne qu'en japonais pour l'instant.
