CEO einer indischen E-Commerce-Plattform Dukaan entließ 90% seiner Kundendienstmitarbeiter und ersetzte sie alle durch einen KI-Chatbot.
Suumit Shah erklärte, dass er zu dieser Entscheidung gezwungen war, weil es an bezahlbarem, qualifiziertem Support-Personal mangelte und er die Kosten senken musste. Er sagte, dass der Chatbot von einem seiner internen Datenwissenschaftler in nur zwei Tagen erstellt wurde.
In einem Tweet beschrieb Shah die sofortigen Verbesserungen, die der Chatbot in der Kundensupportabteilung von Dukaan brachte. Während menschliche Support-Mitarbeiter fast 2 Minuten brauchten, um Kunden online zu antworten, reagierte der Chatbot sofort. Die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen verbesserte sich von durchschnittlich über 2 Stunden auf knapp über 3 Minuten.
Wir mussten 90% unseres Support-Teams wegen dieses KI-Chatbots entlassen.
Schwierig? Ja. Notwendig? Unbedingt.
Die Ergebnisse?
Die Zeit bis zur ersten Antwort verringerte sich von 1m 44s auf INSTANT!
Die Auflösungszeit ging von 2h 13m auf 3m 12s
Reduzierung der Kosten für den Kundensupport um ~85%So haben wir's gemacht 🧵
- Suumit Shah (@suumitshah) 10. Juli 2023
Diese Zahlen sind schwer zu ignorieren, aber Shahs Überschwang kam nicht gut an.
Er erklärte seine Entscheidung so: "Hart? Ja. Notwendig? Auf jeden Fall.". Die Reaktionen auf seinen Tweet konzentrierten sich verständlicherweise mehr auf die Menschen, die ihren Arbeitsplatz verloren haben, und weniger auf die beeindruckenden Zahlen.
Auch wenn diese Geschichte kürzlich in den Medien zu lesen war, ist sie wahrscheinlich nur eine von vielen ähnlichen. Die Angst vor massiven Arbeitsplatzverlusten aufgrund von KI wird branchenübergreifend wahrgenommen. Die Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung veröffentlichte einen Beschäftigungsbericht am Dienstag, die diese Befürchtungen unterstrichen.
In dem Bericht heißt es: "Unter Berücksichtigung der Auswirkungen der künstlichen Intelligenz machen die Berufe, die als am stärksten von der Automatisierung bedroht eingestuft werden, etwa 27% der Beschäftigung aus."
Es ist leicht vorstellbar, wie ein Chatbot einen menschlichen Kundenbetreuer ersetzen könnte, aber auch Ärzte, Anwälte und Programmierer sehen, wie der KI-Güterzug auf ihre Arbeitsplätze zusteuert.
Dukaan stellt derzeit Software-Ingenieure sowie Marketing- und Vertriebsmitarbeiter ein, um offenbar unbefristete Stellen zu besetzen.
