Diretor executivo da plataforma de comércio eletrónico indiana Dukaan despediu 90% da sua equipa de apoio ao cliente e substituiu-os a todos por um chatbot de IA.
Suumit Shah explicou que foi forçado a tomar esta decisão devido à falta de pessoal de apoio qualificado a preços acessíveis e à necessidade de reduzir os custos. Ele disse que o chatbot foi construído por um dos seus cientistas de dados internos em apenas dois dias.
Num Tweet, Shah descreveu as melhorias instantâneas que o chatbot proporcionou no departamento de apoio ao cliente da Dukaan. Enquanto os agentes de apoio humano demoravam quase 2 minutos a responder aos clientes online, o chatbot respondia instantaneamente. O tempo de resolução das consultas dos clientes melhorou de uma média de mais de 2 horas para pouco mais de 3 minutos.
Tivemos de despedir 90% da nossa equipa de apoio por causa deste chatbot com IA.
Difícil? Sim. Necessário? Sem dúvida.
Os resultados?
O tempo para a primeira resposta passou de 1m 44s para INSTANTÂNEO!
O tempo de resolução passou de 2h 13m para 3m 12s
Custos de apoio ao cliente reduzidos em ~85%Eis como o fizemos 🧵
- Suumit Shah (@suumitshah) 10 de julho de 2023
Estes números são difíceis de ignorar, mas a exuberância de Shah não caiu muito bem.
Explicou a sua decisão como "Difícil? Sim. Necessária? Sem dúvida". As reacções ao seu Tweet foram, compreensivelmente, mais centradas nas pessoas que perderam os seus empregos e menos nos números impressionantes.
Embora esta história tenha tido alguma cobertura mediática recente, é provavelmente apenas uma de muitas como esta. O receio de perdas maciças de postos de trabalho devido à IA está a ser concretizado em todos os sectores. A Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico divulgou um relatório sobre o emprego na terça-feira, que evidenciou estes receios.
O relatório afirma que "tendo em conta o efeito da IA, as profissões classificadas como estando em maior risco de automatização representam cerca de 27% do emprego".
É fácil ver como um chatbot pode substituir um agente humano de apoio ao cliente, mas mesmo os médicos, advogados e programadores estão a ver o comboio de mercadorias da IA a dirigir-se para os seus empregos.
A Dukaan está atualmente a contratar engenheiros de software e pessoal de marketing e vendas para ocupar lugares aparentemente permanentes.
