A empresa tecnológica japonesa SoftBank Corp. anunciou que desenvolveu uma tecnologia de alteração de voz com IA para proteger os funcionários dos centros de atendimento telefónico do assédio dos clientes.
Os trabalhadores japoneses do sector dos serviços têm assistido a um aumento do assédio aos clientes, com os operadores dos centros de atendimento a estarem cada vez mais na linha de fogo dos clientes irritados.
O projeto de "cancelamento de emoções" chamado SoftVoice foi iniciado há três anos por SoftBank Toshiyuki Nakatani, depois de ter visto um programa de televisão sobre assédio a clientes.
O sistema, que será lançado no próximo ano, detecta quando uma pessoa está zangada e transforma a sua voz num tom mais calmo, sem alterar as suas palavras.
O objetivo do sistema é reduzir a carga psicológica dos operadores dos centros de atendimento telefónico enquanto trabalham para resolver o problema do autor da chamada.
O tom e a inflexão são suavizados sem perder a intenção por detrás da chamada. O tom grave intimidante da voz de um homem é elevado para um tom mais alto para soar mais suave, enquanto a voz aguda de uma mulher é baixada para um tom mais baixo para soar menos ressonante.
Os criadores deixam transparecer emoções suficientes para que o operador saiba quando está a lidar com um interlocutor irado e possa reagir em conformidade.
A IA foi treinada utilizando 10.000 dados de voz de dez actores masculinos e femininos contratados para interpretar mais de 100 frases, incluindo gritos e tons de acusação zangados.
A IA já está a substituir os operadores humanos dos centros de atendimento, mas estarão eles à altura do desafio de navegar pelas complexidades sociais da cultura japonesa?
Nakatani explicou que "a IA é boa a lidar com reclamações e pode fazê-lo durante longas horas, mas o que os clientes zangados querem é que um humano lhes peça desculpa".
Nakatani disse que espera que o seu sistema de alteração de voz por IA "se torne um escudo mental que evite que os operadores sobrecarreguem os seus nervos".
Se trabalha num centro de atendimento telefónico e acha que esta é uma óptima ideia, poderá ter de esperar um pouco antes de a experimentar, uma vez que, por enquanto, o sistema só funciona em japonês.
