Den japanske teknologivirksomhed SoftBank Corp. meddelte, at den har udviklet en AI-stemmeændringsteknologi til at beskytte callcentermedarbejdere mod kundechikane.
Ansatte i den japanske servicebranche har oplevet en stigning i chikane fra kunder, og callcenteroperatører er i stigende grad i skudlinjen for vrede opkald.
Det "følelsesafbrydende" projekt kaldet SoftVoice blev startet for tre år siden af SoftBank medarbejder Toshiyuki Nakatani efter at have set et tv-program om kundechikane.
Systemet, der lanceres næste år, registrerer, når en opkalder er vred, og omdanner opkalderens stemme til en roligere tone, uden at ordene ændres.
Målet med systemet er at reducere den psykologiske byrde for call center-operatørerne, mens de arbejder på at løse opkalderens problem.
Tonehøjden og tonefaldet blødgøres uden at miste intentionen bag kaldet. Den skræmmende bastone i en mands stemme hæves til et højere toneleje for at lyde blødere, mens en kvindes høje stemme sænkes til et lavere toneleje for at lyde mindre resonant.
Udviklerne lader lige præcis nok følelser komme igennem, så operatøren ved, hvornår de har at gøre med en vred opkalder og kan reagere derefter.
AI'en blev trænet ved hjælp af 10.000 stykker stemmedata fra ti mandlige og kvindelige skuespillere, der blev hyret til at udføre mere end 100 sætninger, herunder råb og vrede, anklagende toner.
AI erstatter allerede menneskelige callcenter-operatører, men kan de klare udfordringen med at navigere i den japanske kulturs sociale forviklinger?
Nakatani forklarede, at "AI er god til at håndtere klager og kan gøre det i mange timer, men det, vrede kunder ønsker, er, at et menneske undskylder over for dem."
Nakatani sagde, at han håber, at hans AI-stemmeændringssystem "vil blive et mentalt skjold, der forhindrer operatørerne i at overanstrenge deres nerver."
Hvis du arbejder i et callcenter og synes, det er en god idé, skal du måske vente lidt med at prøve det, da systemet indtil videre kun fungerer på japansk.
