CEO for indisk e-handelsplatform Dukaan fyrede 90% af sine kundeservicemedarbejdere og erstattede dem alle med en AI-chatbot.
Suumit Shah forklarede, at han blev tvunget til at træffe beslutningen på grund af mangel på kvalificeret supportpersonale til en overkommelig pris og behovet for at reducere omkostningerne. Han sagde, at chatbotten blev bygget af en af hans interne data scientists på bare to dage.
I et tweet beskrev Shah de øjeblikkelige forbedringer, som chatbotten leverede i Dukaans kundesupportafdeling. Mens det tog menneskelige supportagenter næsten 2 minutter at svare kunder online, svarede chatbotten med det samme. Løsningstiden for kundeforespørgsler blev forbedret fra et gennemsnit på over 2 timer til lidt over 3 minutter.
Vi måtte afskedige 90% af vores supportteam på grund af denne AI-chatbot.
Hård? Ja, det er det. Nødvendigt? Helt sikkert.
Resultatet?
Tiden til første svar gik fra 1,44 m til ØJEBLIKKELIGT!
Opløsningstiden gik fra 2 timer og 13 minutter til 3 minutter og 12 sekunder.
Omkostninger til kundesupport reduceret med ~85%Her er, hvordan vi gjorde det 🧵.
- Suumit Shah (@suumitshah) 10. juli 2023
De tal er svære at ignorere, men Shahs overstadighed faldt ikke i god jord.
Han forklarede sin beslutning med: "Hårdt? Ja. Nødvendig? Absolut.". Reaktionerne på hans tweet var forståeligt nok mere fokuseret på de mennesker, der mistede deres job, og mindre på de imponerende tal.
Selv om denne historie for nylig fik en del mediedækning, er den sandsynligvis kun en af mange lignende. Frygten for massive tab af arbejdspladser på grund af kunstig intelligens er ved at blive realiseret på tværs af brancher. Organisationen for økonomisk samarbejde og udvikling udgav en jobrapport i tirsdags, som understregede denne frygt.
I rapporten står der, at "Når man tager højde for effekten af kunstig intelligens, udgør de erhverv, der er klassificeret som værende i størst risiko for automatisering, omkring 27% af beskæftigelsen."
Det er let at se, hvordan en chatbot kan erstatte en menneskelig kundeservicemedarbejder, men selv læger, advokater og programmører ser, at AI-godstoget er på vej mod deres job.
Dukaan ansætter i øjeblikket softwareingeniører og marketing- og salgsmedarbejdere til tilsyneladende faste stillinger.
