CEO della piattaforma indiana di e-commerce Dukaan ha licenziato 90% del suo personale di assistenza clienti e li ha sostituiti tutti con un chatbot AI.
Suumit Shah ha spiegato di essere stato costretto a prendere questa decisione dalla mancanza di personale di supporto qualificato a prezzi accessibili e dalla necessità di ridurre i costi. Ha detto che il chatbot è stato costruito da uno dei suoi data scientist interni in soli due giorni.
In un tweet, Shah ha illustrato i miglioramenti immediati che il chatbot ha apportato al servizio di assistenza clienti di Dukaan. Mentre gli agenti di supporto umani impiegavano quasi 2 minuti per rispondere ai clienti online, il chatbot rispondeva istantaneamente. Il tempo di risoluzione delle domande dei clienti è passato da una media di oltre 2 ore a poco più di 3 minuti.
Abbiamo dovuto licenziare 90% del nostro team di assistenza a causa di questo chatbot AI.
Difficile? Si. Necessario? Assolutamente sì.
I risultati?
Il tempo per la prima risposta è passato da 1m 44s a ISTANTE!
Il tempo di risoluzione è passato da 2 ore e 13 minuti a 3 ore e 12 secondi.
Costi di assistenza clienti ridotti di ~85%Ecco come l'abbiamo fatto 🧵
- Suumit Shah (@suumitshah) 10 luglio 2023
Questi numeri sono difficili da ignorare, ma l'esuberanza di Shah non è andata giù.
Ha spiegato la sua decisione come "Dura? Sì. Necessaria? Assolutamente". Le reazioni al suo tweet sono state comprensibilmente più incentrate sulle persone che hanno perso il lavoro e meno sui numeri impressionanti.
Anche se questa storia ha avuto una certa risonanza sui media, probabilmente è solo una delle tante simili. Il timore di una massiccia perdita di posti di lavoro a causa dell'IA si sta concretizzando in tutti i settori. L'Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico ha pubblicato un rapporto sui posti di lavoro martedì che ha evidenziato questi timori.
Il rapporto afferma che "tenendo conto dell'effetto dell'IA, le professioni classificate come a più alto rischio di automazione rappresentano circa 27% di occupazione".
È facile capire come un chatbot possa sostituire un agente di assistenza clienti umano, ma anche i medici, gli avvocati e le programmatori vedono il treno merci dell'intelligenza artificiale dirigersi verso i loro posti di lavoro.
Dukaan sta attualmente assumendo ingegneri informatici e personale di marketing e vendita per ricoprire posizioni apparentemente permanenti.
