L'azienda tecnologica giapponese SoftBank Corp. ha annunciato di aver sviluppato una tecnologia di alterazione vocale AI per proteggere i dipendenti dei call center dalle molestie dei clienti.
I lavoratori giapponesi del settore dei servizi hanno assistito a un aumento delle molestie da parte dei clienti, con gli operatori dei call center sempre più nel mirino dei chiamanti arrabbiati.
Il progetto di "annullamento delle emozioni" chiamato SoftVoice è stato avviato tre anni fa da SoftBank Toshiyuki Nakatani dopo aver visto un programma televisivo sulle molestie ai clienti.
Il sistema, il cui lancio è previsto per l'anno prossimo, rileva quando un chiamante è arrabbiato e trasforma la sua voce in un tono più calmo, senza cambiare le parole.
L'obiettivo del sistema è ridurre il carico psicologico degli operatori del call center mentre lavorano per risolvere il problema del chiamante.
L'intonazione e l'inflessione sono ammorbidite senza perdere l'intento della chiamata. Il tono basso e intimidatorio della voce dell'uomo viene alzato per sembrare più morbido, mentre la voce acuta della donna viene abbassata per sembrare meno risonante.
Gli sviluppatori lasciano trapelare un'emozione appena sufficiente, in modo che l'operatore sappia quando ha a che fare con un chiamante irato e possa reagire di conseguenza.
L'intelligenza artificiale è stata addestrata utilizzando 10.000 dati vocali di dieci attori uomini e donne ingaggiati per interpretare più di 100 frasi, tra cui urla e toni accusatori arrabbiati.
L'intelligenza artificiale sta già sostituendo gli operatori umani dei call center, ma sono all'altezza di navigare nelle complessità sociali della cultura giapponese?
Nakatani ha spiegato che "l'intelligenza artificiale è brava a gestire i reclami e può farlo per molte ore, ma ciò che i clienti arrabbiati vogliono è che un umano si scusi con loro".
Nakatani ha detto di sperare che il suo sistema di alterazione vocale dell'intelligenza artificiale "diventi uno scudo mentale che impedisca agli operatori di sforzare eccessivamente i nervi".
Se lavorate in un call center e pensate che questa sia una grande idea, dovrete aspettare un po' prima di provarla, perché per ora il sistema funziona solo in giapponese.
