PDG de la plateforme de commerce électronique indienne Dukaan a licencié 90% de son personnel d'assistance à la clientèle et les a tous remplacés par un chatbot IA.
Suumit Shah a expliqué qu'il avait été contraint de prendre cette décision en raison d'un manque de personnel d'assistance qualifié et abordable et de la nécessité de réduire les coûts. Il a précisé que le chatbot a été créé par l'un de ses scientifiques de données internes en seulement deux jours.
Dans un tweet, M. Shah a souligné les améliorations instantanées apportées par le chatbot au service d'assistance à la clientèle de Dukaan. Alors qu'il fallait près de deux minutes aux agents du service d'assistance pour répondre aux clients en ligne, le chatbot a répondu instantanément. Le temps de résolution des questions des clients est passé d'une moyenne de plus de 2 heures à un peu plus de 3 minutes.
Nous avons dû licencier 90% de notre équipe d'assistance à cause de ce chatbot IA.
Dur ? Oui. Nécessaire ? Absolument.
Les résultats ?
Le délai de la première réponse est passé de 1m 44s à INSTANT !
Le temps de résolution est passé de 2h 13m à 3m 12s
Réduction des coûts d'assistance à la clientèle de ~85%Voici comment nous avons procédé 🧵
- Suumit Shah (@suumitshah) 10 juillet 2023
Ces chiffres sont difficiles à ignorer, mais l'exubérance de Shah n'a pas été très bien accueillie.
Il a expliqué sa décision en ces termes : "Dur ? Oui. Nécessaire ? Absolument". Les réactions à son tweet se sont logiquement concentrées sur les personnes qui ont perdu leur emploi et moins sur les chiffres impressionnants.
Bien que cette histoire ait fait l'objet d'une couverture médiatique récente, elle n'est probablement qu'un exemple parmi tant d'autres. La crainte de pertes d'emplois massives dues à l'IA se concrétise dans tous les secteurs d'activité. L'Organisation de coopération et de développement économiques a publié un rapport sur l'emploi mardi qui a mis en évidence ces craintes.
Le rapport indique que "si l'on tient compte de l'effet de l'IA, les professions classées comme étant les plus exposées au risque d'automatisation représentent environ 27% de l'emploi".
Il est facile de voir comment un chatbot pourrait remplacer un agent d'assistance à la clientèle humain, mais même les médecins, les avocats et les programmeurs voient le train de marchandises de l'IA se diriger vers leurs emplois.
Dukaan recrute actuellement des ingénieurs en logiciel et du personnel de marketing et de vente pour occuper des postes apparemment permanents.
