La empresa tecnológica japonesa SoftBank Corp. ha anunciado que ha desarrollado una tecnología de alteración de la voz mediante inteligencia artificial para proteger a los empleados de los centros de llamadas del acoso de los clientes.
Los trabajadores japoneses del sector servicios han sufrido un aumento del acoso de los clientes, y los operadores de los centros de atención telefónica se encuentran cada vez más en la línea de fuego de los llamantes enfadados.
El proyecto de "cancelación de emociones" llamado SoftVoice fue iniciado hace tres años por SoftBank empleado Toshiyuki Nakatani tras ver un programa de televisión sobre el acoso a los clientes.
El sistema, cuyo lanzamiento está previsto para el año que viene, detecta si la persona que llama está enfadada y transforma su voz en un tono más tranquilo sin cambiar sus palabras.
El objetivo del sistema es reducir la carga psicológica de los operadores de los centros de llamadas mientras trabajan para resolver el problema de la persona que llama.
El tono y la inflexión se suavizan sin perder la intención de la llamada. El tono grave intimidatorio de la voz de un hombre se eleva a un tono más alto para que suene más suave, mientras que la voz aguda de una mujer se baja a un tono más grave para que suene menos resonante.
Los desarrolladores dejan entrever la emoción justa para que el operador sepa cuándo está tratando con una persona iracunda y pueda reaccionar en consecuencia.
La IA se entrenó utilizando 10.000 datos de voz de diez actores y actrices contratados para interpretar más de 100 frases, incluidos gritos y tonos acusadores airados.
La IA ya está sustituyendo a los operadores humanos de los centros de atención telefónica, pero ¿están a la altura del reto que supone navegar por los entresijos sociales de la cultura japonesa?
Nakatani explicó que "la IA es buena gestionando reclamaciones y puede hacerlo durante largas horas, pero lo que quieren los clientes enfadados es que un humano se disculpe con ellos."
Nakatani dijo que espera que su sistema de alteración de la voz por IA "se convierta en un escudo mental que evite que los operadores sobrecarguen sus nervios".
Si trabajas en un centro de llamadas y crees que es una gran idea, quizá tengas que esperar un poco antes de probarlo, ya que el sistema sólo funciona en japonés por ahora.
