Consejero delegado de una plataforma india de comercio electrónico Dukaan despidió a 90% de su personal de atención al cliente y los sustituyó a todos por un chatbot de IA.
Suumit Shah explicó que se vio obligado a tomar la decisión por la falta de personal de apoyo cualificado asequible y la necesidad de reducir costes. Dijo que el chatbot fue construido por uno de sus científicos de datos internos en solo dos días.
En un tuit, Shah destacó las mejoras instantáneas que el chatbot aportó al departamento de atención al cliente de Dukaan. Mientras que los agentes de atención al cliente tardaban casi dos minutos en responder a los clientes en línea, el chatbot respondía al instante. El tiempo de resolución de las consultas de los clientes mejoró de una media de más de 2 horas a poco más de 3 minutos.
Tuvimos que despedir a 90% de nuestro equipo de asistencia por culpa de este chatbot de IA.
¿Duro? Sí. ¿Necesario? Absolutamente.
¿Los resultados?
¡El tiempo hasta la primera respuesta pasó de 1m 44s a INSTANTÁNEO!
El tiempo de resolución pasó de 2h 13m a 3m 12s
Reducción de los costes de atención al cliente en ~85%Así es como lo hicimos 🧵
- Suumit Shah (@suumitshah) 10 de julio de 2023
Esas cifras son difíciles de ignorar, pero la exuberancia de Shah no cayó demasiado bien.
Explicó su decisión como "¿Difícil? Sí. ¿Necesaria? Absolutamente". Como es lógico, las respuestas a su tuit se centraron más en las personas que perdieron su empleo y menos en las impresionantes cifras.
Aunque esta historia ha tenido cierta repercusión mediática recientemente, es probable que sea sólo una de muchas como ésta. El temor a la pérdida masiva de puestos de trabajo debido a la IA se está haciendo realidad en todos los sectores. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos publicó un informe sobre el empleo el martes que puso de relieve estos temores.
El informe afirmaba que "teniendo en cuenta el efecto de la IA, las ocupaciones clasificadas con mayor riesgo de automatización representan alrededor de 27% del empleo".
Es fácil ver cómo un chatbot podría sustituir a un agente humano de atención al cliente, pero incluso los médicos, abogados y programadores están viendo cómo el tren de mercancías de la IA se dirige hacia sus puestos de trabajo.
Dukaan contrata actualmente ingenieros informáticos y personal de marketing y ventas para cubrir puestos, al parecer, permanentes.
