Das japanische Technologieunternehmen SoftBank Corp. gab bekannt, dass es eine KI-Technologie zur Veränderung der Stimme entwickelt hat, um Callcenter-Mitarbeiter vor Kundenbelästigung zu schützen.
In der japanischen Dienstleistungsbranche haben die Belästigungen durch Kunden zugenommen, und die Mitarbeiter von Callcentern stehen zunehmend in der Schusslinie wütender Anrufer.
Das Projekt "Emotionslöschung" namens SoftVoice wurde vor drei Jahren von SoftBank Mitarbeiter Toshiyuki Nakatani, nachdem er eine Fernsehsendung über Kundenbelästigung gesehen hatte.
Das System, das im nächsten Jahr auf den Markt kommen soll, erkennt, wenn ein Anrufer wütend ist, und wandelt die Stimme des Anrufers in einen ruhigeren Tonfall um, ohne den Wortlaut zu verändern.
Ziel des Systems ist es, die psychische Belastung der Callcenter-Mitarbeiter zu verringern, während sie sich um die Lösung des Problems des Anrufers kümmern.
Die Tonhöhe und der Tonfall werden abgemildert, ohne dass die Absicht hinter dem Ruf verloren geht. Der einschüchternde Basston einer Männerstimme wird auf eine höhere Tonlage angehoben, um weicher zu klingen, während die hohe Stimme einer Frau auf einen tieferen Ton gesenkt wird, um weniger resonant zu klingen.
Die Entwickler lassen gerade genug Emotionen durchscheinen, damit der Telefonist weiß, wann er es mit einem wütenden Anrufer zu tun hat und entsprechend reagieren kann.
Die KI wurde anhand von 10.000 Stimmdaten von zehn männlichen und weiblichen Schauspielern trainiert, die mehr als 100 Sätze vortragen sollten, darunter Schreie und wütende, anklagende Töne.
KI ersetzt bereits menschliche Callcenter-Mitarbeiter, aber sind sie der Herausforderung gewachsen, sich in den sozialen Verwicklungen der japanischen Kultur zurechtzufinden?
Nakatani erklärte: "KI ist gut darin, Beschwerden zu bearbeiten und kann dies auch stundenlang tun, aber was verärgerte Kunden wollen, ist, dass sich ein Mensch bei ihnen entschuldigt."
Nakatani sagte, er hoffe, dass sein KI-Stimmveränderungssystem "zu einem mentalen Schutzschild wird, der verhindert, dass die Bediener ihre Nerven überstrapazieren".
Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten und dies für eine großartige Idee halten, müssen Sie möglicherweise eine Weile warten, bevor Sie es ausprobieren können, da das System vorerst nur auf Japanisch funktioniert.
