VD för indisk e-handelsplattform Dukaan avskedade 90% av sin kundtjänstpersonal och ersatte dem alla med en AI-chatbot.
Suumit Shah förklarade att han tvingades fatta beslutet på grund av brist på kvalificerad supportpersonal till rimligt pris och behovet av att sänka kostnaderna. Han sa att chatboten byggdes av en av hans interna datavetare på bara två dagar.
I en Tweet beskrev Shah de omedelbara förbättringar som chatboten gav Dukaans kundsupportavdelning. Medan det tog mänskliga supportagenter nästan 2 minuter att svara på kunder online, svarade chatboten direkt. Lösningstiden för kundförfrågningar förbättrades från i genomsnitt över 2 timmar till drygt 3 minuter.
Vi var tvungna att säga upp 90% av vårt supportteam på grund av denna AI-chatbot.
Tuff? Ja, det är det. Nödvändigt? Absolut.
Resultatet?
Tiden till första svar gick från 1,44 m till INSTANT!
Upplösningstiden gick från 2 timmar och 13 minuter till 3 minuter och 12 sekunder
Kostnaderna för kundsupport minskade med ~85%Här är hur vi gjorde det 🧵
- Suumit Shah (@suumitshah) 10 juli 2023
Siffrorna är svåra att ignorera, men Shahs överflöd föll inte i god jord.
Han förklarade sitt beslut som "Tufft? Ja, det är det. Nödvändigt? Absolut.". Reaktionerna på hans Tweet var förståeligt nog mer fokuserade på de människor som förlorade sina jobb och mindre på de imponerande siffrorna.
Även om den här historien nyligen fick en del mediebevakning är den förmodligen bara en av många liknande. Rädslan för massiva jobbförluster på grund av AI håller på att förverkligas i alla branscher. Organisationen för ekonomiskt samarbete och utveckling publicerade en jobbrapport på tisdagen som belyste dessa farhågor.
I rapporten konstateras att "med hänsyn till effekten av AI står de yrken som klassificeras som mest utsatta för automatiseringsrisk för cirka 27% av sysselsättningen".
Det är lätt att se hur en chatbot skulle kunna ersätta en mänsklig kundtjänstmedarbetare, men även läkare, advokater och programmerare ser AI-godståget som är på väg mot deras jobb.
Dukaan rekryterar för närvarande mjukvaruingenjörer samt marknads- och försäljningspersonal till till synes permanenta tjänster.
