A Air Canada foi obrigada a cumprir uma pol\u00edtica de reembolso criada por engano pelo seu chatbot.<\/b><\/p>\n
Este caso teve in\u00edcio quando Jake Moffatt, em luto pelo falecimento da sua av\u00f3, consultou o sistema de chatbot de IA da Air Canada para compreender a pol\u00edtica de tarifas de luto da empresa.<\/span><\/p>\n O chatbot disse-lhe que podia reservar o seu voo e depois solicitar uma tarifa especial com desconto no prazo de 90 dias ap\u00f3s a reserva.<\/p>\n Mas esta informa\u00e7\u00e3o estava errada porque a pol\u00edtica atual da Air Canada diz que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel obter um reembolso para viagens de luto depois de ter reservado o voo.<\/p>\n Esta informa\u00e7\u00e3o entrava diretamente em conflito com a pol\u00edtica real da Air Canada, que afirma claramente que os reembolsos para viagens de luto n\u00e3o est\u00e3o dispon\u00edveis depois de o voo ter sido reservado.\u00a0<\/span><\/p>\n O chatbot dizia especificamente: \"Se precisar de viajar imediatamente ou j\u00e1 tiver viajado e quiser apresentar o seu bilhete para obter uma taxa de luto reduzida, fa\u00e7a-o no prazo de 90 dias a contar da data de emiss\u00e3o do bilhete, preenchendo o nosso formul\u00e1rio de pedido de reembolso de bilhete.\"\u00a0<\/span><\/p>\n Isto preparou o terreno para a batalha legal que se seguiu.<\/span><\/p>\n A Air Canada argumentou que o chatbot, enquanto entidade aut\u00f3noma, era respons\u00e1vel pela desinforma\u00e7\u00e3o, isentando assim a Air Canada de responsabilidade. Este argumento foi recebido com ceticismo pelo tribunal.<\/span><\/p>\n Christopher Rivers, o membro do tribunal que presidiu ao caso, criticou a posi\u00e7\u00e3o da Air Canada, afirmando: \"A Air Canada argumenta que n\u00e3o pode ser responsabilizada por informa\u00e7\u00f5es fornecidas por um dos seus agentes, funcion\u00e1rios ou representantes - incluindo um chatbot\".<\/span><\/p>\n Questionou a expetativa da companhia a\u00e9rea de que os clientes verificassem as informa\u00e7\u00f5es do chatbot em rela\u00e7\u00e3o a outras sec\u00e7\u00f5es do s\u00edtio Web da Air Canada, salientando a natureza pouco razo\u00e1vel de tal expetativa.<\/span><\/p>\n A decis\u00e3o a favor de Moffatt concedeu-lhe um reembolso parcial no valor de $650,88 CAD da sua tarifa original de $1.640,36 CAD, juntamente com uma indemniza\u00e7\u00e3o por danos adicionais, incluindo juros sobre a tarifa a\u00e9rea e taxas de tribunal.\u00a0<\/span><\/p>\n Para quem n\u00e3o est\u00e1 familiarizado com as tarifas de luto, trata-se de tarifas especiais com desconto de bilhetes de avi\u00e3o oferecidas aos passageiros que se encontram numa situa\u00e7\u00e3o em que precisam de viajar urgentemente devido \u00e0 morte iminente ou ao falecimento recente de um familiar pr\u00f3ximo.<\/p>\n Estas tarifas foram concebidas para oferecer algum al\u00edvio financeiro em alturas de emerg\u00eancia pessoal, reconhecendo o elevado custo das viagens de \u00faltima hora. Nem todas as companhias a\u00e9reas oferecem tarifas de luto e as que o fazem t\u00eam pol\u00edticas espec\u00edficas, incluindo crit\u00e9rios de elegibilidade, a prova necess\u00e1ria da emerg\u00eancia (como uma certid\u00e3o de \u00f3bito ou uma carta de uma ag\u00eancia funer\u00e1ria) e a extens\u00e3o do desconto.<\/p>\n Este facto demonstra as responsabilidades legais e \u00e9ticas das empresas quando empregam chatbots com IA em fun\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o ao cliente, sublinhando a necessidade de exatid\u00e3o e responsabilidade nas informa\u00e7\u00f5es que essas ferramentas digitais fornecem.<\/span><\/p>\n $650 \u00e9 um valor nominal comparado com o que se poderia imaginar se um sistema de IA desse maus conselhos de investimento, instru\u00edsse algu\u00e9m a fazer uma transa\u00e7\u00e3o fraudulenta, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n A Air Canada j\u00e1 tinha embarcado numa \"experi\u00eancia\" de IA para reduzir o volume de trabalho dos seus centros de atendimento telef\u00f3nico durante per\u00edodos de grande procura, como as interrup\u00e7\u00f5es de voos relacionadas com as condi\u00e7\u00f5es meteorol\u00f3gicas.\u00a0<\/span><\/p>\n Mel Crocker, diretor de informa\u00e7\u00e3o da Air Canada, tinha imaginado este servi\u00e7o de apoio ao cliente a lidar com quest\u00f5es complexas de servi\u00e7o ao cliente. Isso talvez precise de ser repensado.\u00a0<\/span><\/p>\n Outras empresas v\u00e3o agora pensar duas vezes antes de confiarem \u00e0 IA aconselhamento jur\u00eddico.\u00a0<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A Air Canada foi condenada a cumprir uma pol\u00edtica de reembolso criada erradamente pelo seu chatbot. Este caso teve in\u00edcio quando Jake Moffatt, em luto pelo falecimento da sua av\u00f3, consultou o sistema de chatbot de IA da Air Canada para compreender a pol\u00edtica de tarifas de luto da empresa. O chatbot disse-lhe que podia reservar o seu voo e depois solicitar uma tarifa especial com desconto no prazo de 90 dias ap\u00f3s a reserva. Mas esta informa\u00e7\u00e3o estava errada porque a pol\u00edtica atual da Air Canada diz que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel obter um reembolso para viagens de luto depois de ter reservado o voo. 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