Air Canada a \u00e9t\u00e9 somm\u00e9e de se conformer \u00e0 une politique de remboursement cr\u00e9\u00e9e par erreur par son chatbot.<\/b><\/p>\n
Cette affaire a commenc\u00e9 lorsque Jake Moffatt, en proie au chagrin apr\u00e8s le d\u00e9c\u00e8s de sa grand-m\u00e8re, a consult\u00e9 le syst\u00e8me de chatbot d'Air Canada pour comprendre la politique tarifaire de la compagnie en cas de deuil.<\/span><\/p>\n Le chatbot lui a indiqu\u00e9 qu'il pouvait r\u00e9server son vol et demander un tarif pr\u00e9f\u00e9rentiel dans les 90 jours suivant la r\u00e9servation.<\/p>\n Mais cette information \u00e9tait erron\u00e9e car la politique actuelle d'Air Canada stipule qu'il n'est pas possible d'obtenir un remboursement pour un voyage de deuil apr\u00e8s avoir r\u00e9serv\u00e9 le vol.<\/p>\n Cette information est en contradiction directe avec la politique actuelle d'Air Canada, qui stipule clairement que les remboursements pour les voyages de deuil ne sont pas possibles une fois que le vol a \u00e9t\u00e9 r\u00e9serv\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n Le chatbot indiquait notamment : \"Si vous devez voyager imm\u00e9diatement ou si vous avez d\u00e9j\u00e0 voyag\u00e9 et que vous souhaitez soumettre votre billet pour b\u00e9n\u00e9ficier d'un tarif r\u00e9duit, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d'\u00e9mission de votre billet en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet\".\u00a0<\/span><\/p>\n C'est ainsi que s'est engag\u00e9e la bataille juridique qui a suivi.<\/span><\/p>\n Air Canada a fait valoir que le chatbot, en tant qu'entit\u00e9 autonome, \u00e9tait responsable de la d\u00e9sinformation, ce qui l'exon\u00e9rait de toute responsabilit\u00e9. Cet argument a \u00e9t\u00e9 accueilli avec scepticisme par le tribunal.<\/span><\/p>\n Christopher Rivers, le membre du tribunal qui a pr\u00e9sid\u00e9 l'affaire, a critiqu\u00e9 la position d'Air Canada en d\u00e9clarant : \"Air Canada soutient qu'elle ne peut \u00eatre tenue responsable des informations fournies par l'un de ses agents, pr\u00e9pos\u00e9s ou repr\u00e9sentants, y compris un chatbot\".<\/span><\/p>\n Il s'est interrog\u00e9 sur le fait que la compagnie a\u00e9rienne attendait des clients qu'ils v\u00e9rifient les informations fournies par le chatbot par rapport \u00e0 d'autres sections du site web d'Air Canada, soulignant le caract\u00e8re d\u00e9raisonnable d'une telle attente.<\/span><\/p>\n La d\u00e9cision rendue en faveur de M. Moffatt lui a accord\u00e9 un remboursement partiel s'\u00e9levant \u00e0 $650,88 CAD par rapport \u00e0 son tarif initial de $1 640,36 CAD, ainsi qu'une compensation pour les dommages suppl\u00e9mentaires, y compris les int\u00e9r\u00eats sur le prix du billet d'avion et les frais de justice.\u00a0<\/span><\/p>\n Pour ceux qui ne connaissent pas les tarifs de deuil, il s'agit de tarifs a\u00e9riens sp\u00e9ciaux offerts aux passagers qui doivent voyager d'urgence en raison de la mort imminente ou du d\u00e9c\u00e8s r\u00e9cent d'un membre de leur famille proche.<\/p>\n Ces tarifs sont con\u00e7us pour offrir un certain soulagement financier en cas d'urgence personnelle, compte tenu du co\u00fbt \u00e9lev\u00e9 des voyages de derni\u00e8re minute. Toutes les compagnies a\u00e9riennes ne proposent pas de tarifs pour les personnes en deuil, et celles qui le font ont des politiques sp\u00e9cifiques, notamment en ce qui concerne les crit\u00e8res d'\u00e9ligibilit\u00e9, la preuve requise de l'urgence (comme un certificat de d\u00e9c\u00e8s ou une lettre d'une entreprise de pompes fun\u00e8bres) et l'\u00e9tendue de la r\u00e9duction.<\/p>\n Cela d\u00e9montre les responsabilit\u00e9s juridiques et \u00e9thiques des entreprises lorsqu'elles emploient des chatbots d'IA dans des r\u00f4les de service \u00e0 la client\u00e8le, en soulignant la n\u00e9cessit\u00e9 d'exactitude et de responsabilit\u00e9 dans les informations que ces outils num\u00e9riques fournissent.<\/span><\/p>\n $650 est une valeur nominale compar\u00e9e \u00e0 ce que l'on pourrait imaginer si un syst\u00e8me d'IA donnait de mauvais conseils en mati\u00e8re d'investissement, demandait \u00e0 quelqu'un d'effectuer une transaction frauduleuse, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n Air Canada s'est d\u00e9j\u00e0 lanc\u00e9 dans une \"exp\u00e9rience\" d'IA pour r\u00e9duire la charge de travail de ses centres d'appels pendant les p\u00e9riodes de forte demande, comme les interruptions de vols li\u00e9es aux conditions m\u00e9t\u00e9orologiques.\u00a0<\/span><\/p>\n Mel Crocker, directeur de l'information d'Air Canada, avait imagin\u00e9 que ce service client pourrait traiter des probl\u00e8mes complexes. Il faudra peut-\u00eatre revoir cette id\u00e9e.\u00a0<\/span><\/p>\n D'autres entreprises y r\u00e9fl\u00e9chiront \u00e0 deux fois avant de confier des conseils juridiques \u00e0 l'IA.\u00a0<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Air Canada a \u00e9t\u00e9 condamn\u00e9e \u00e0 se conformer \u00e0 une politique de remboursement cr\u00e9\u00e9e par erreur par son chatbot. L'affaire a commenc\u00e9 lorsque Jake Moffatt, en proie au chagrin \u00e0 la suite du d\u00e9c\u00e8s de sa grand-m\u00e8re, a consult\u00e9 le syst\u00e8me de chatbot d'Air Canada pour comprendre la politique tarifaire de la compagnie en cas de deuil. Le chatbot lui a dit qu'il pouvait r\u00e9server son vol et demander ensuite un tarif r\u00e9duit sp\u00e9cial dans les 90 jours suivant la r\u00e9servation. Mais cette information \u00e9tait erron\u00e9e, car la politique actuelle d'Air Canada stipule qu'il n'est pas possible d'obtenir un remboursement pour un voyage en cas de deuil apr\u00e8s avoir r\u00e9serv\u00e9 son vol. Cette information \u00e9tait en contradiction directe avec la politique actuelle d'Air Canada.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":10171,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[88],"tags":[250],"class_list":["post-10170","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ethics","tag-chatbot"],"yoast_head":"\n